オープンクエスチョンを使って会話の幅を広げる

今日も竹村文利が、営業マンとしての経験からいろいろと語っていきます。

営業マンはクライアントの考えや希望を理解し、その考えや希望にそった提案を行っていきますが、クライアントの考えや希望を理解するには、クライアントが何を考えているのか、どのような希望を持っているのか、できるだけ具体的なことを聞き出す必要があります。

オープンクエスチョン、クローズクエスチョンは、相手からより情報を引き出したいときに有効な質問の仕方です。オープンクエスチョン、クローズクエスチョンを活用すると、相手の考えなどを明確にすることができますし、質問をされた方も希望することをより深く考えるきっかけになって会話の幅が広がります。その結果、より多くの情報を引き出すことができるようになるため、営業マンには身に着けたい手法のひとつです。

オープンクエスチョンとは、5W1H(いつ、どこで、誰が、何を、なぜ、どうやって)の質問を投げかけることです。オープンクエスチョンは相手に回答の幅を与える質問のことで、なぜ商品に興味を持ったのか、誰がいつ商品に興味を持ったのか、いつまでの商品の導入を考えているのかといった5W1Hの質問をクライアント投げることによってクライアントの考えを明確にしていきます。クライアントがオープンクエスチョンに明確に回答することができるということは、商品の導入を本格的に検討していることであり、商品がクライアントの希望に沿ったものである場合、成約の可能性が高いということになります。

一方、クライアントがオープンクエスチョンに明確に回答できない場合は、クライアントが導入を具体的に考えていない、また導入計画が煮詰められていないということになります。導入計画が煮詰められていない場合、導入にあたって、または導入した後、様々なトラブルが発生する場合があります。そのためオープンクエスチョンによって商品を導入するリスクやメリットなどをクライアントに自覚させると、導入方法などの見直しを促すことができます。

オープンクエスチョンに対してクローズクエスチョンとは、「はい」「いいえ」といった2択で回答することができる質問のことです。クローズクエスチョンはクライアントの考えを明確にしたいときに有効な質問の方法で、クライアントから素早く回答を得ることができるのが特徴です。

クローズクエスチョンは2択の質問ですから会話の幅が広がるということはなく、あまり連続して使うと嫌がられる場合もありますから、明確な回答が欲しいといったところで使うのがよいでしょう。

オープンクエスチョン、クローズクエスチョンは相手から情報を引き出すのに有効な方法ですが、実際に試してみたものの、うまくいかない場合もあります。竹村文利がオープンクエスチョン、クローズクエスチョンで気を付けているのは、クライアントから得られた回答に対して、しっかり受け止めるということです。

あまり質問ばかりですと、まるで尋問でもしているようなってしまい会話が成立しているといえなくなってしまいます。クライアントから回答が得られなくても、そこから質問を畳みかけるようなことはしないことがポイントです。

それでは竹村文利がお届けました。